Рассмотрение обращений граждан

14.12.2011
Проект административного регламента по предоставлению муниципальной услуги


1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

1.1. Предмет регулирования административного регламента администрации городского округа город Воронеж по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее - административный регламент) 

Предметом регулирования административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан в администрацию городского округа город Воронеж.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти и органами местного самоуправления при предоставлении муниципальной услуги.

Настоящий административный регламент распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Настоящий административный регламент определяет единый порядок учета, регистрации и рассмотрения обращений, а также организацию личного приема граждан в администрации городского округа город Воронеж.

Положения административного регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги

1.3.1. Информация о месте нахождения администрации городского округа город Воронеж и часах личного приема граждан в приемной граждан администрации городского округа город Воронеж.

Организацию предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

Место нахождения администрации городского округа город Воронеж: 394018, г. Воронеж, ул. Плехановская, 10.

Адрес официального сайта администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет: http://www.voronezh-city.ru. 

Адрес электронной почты в сети Интернет: reception@cityhall.voronezh-city.ru. 

График работы администрации городского округа город Воронеж:
понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 18.00;
пятница – с 9.00 до 16.45;
перерыв – с 13.00 до 13.45;
суббота, воскресенье – выходные дни.

Часы приема граждан: понедельник – четверг с 9.00 до 18.00; пятница - с 9.00 до 16.45; перерыв с 13.00 до 13.45, кроме выходных и праздничных дней.

Информация и консультации по предоставлению муниципальной услуги могут быть получены при личном обращении в администрацию городского округа город Воронеж, путем обращения в администрацию городского округа город Воронеж в письменной форме, по телефону, на официальный сайт администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru). Информация по вопросам предоставления муниципальной услуги также размещается на информационном стенде в приемной граждан администрации городского округа город Воронеж.

1.3.2. Справочные телефоны отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж: 
  • по вопросам личного приема граждан: (473) 255-06-05; 
  • по вопросам письменных обращений граждан: (473) 255-37-27.
1.3.3. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги.

Специалисты отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж (далее – специалисты отдела) проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе: 
  • а) о месте нахождения и графике работы администрации городского округа город Воронеж;
  • б) о справочных телефонах и факсе администрации городского округа город Воронеж;
  • в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;
  • г) о времени приема и выдачи документов;
  • д) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления муниципальной услуги;
  • е) о сроках предоставления муниципальной услуги;
  • ж) о ходе предоставления муниципальной услуги: 
    • о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение администрации городского округа город Воронеж или иной орган власти; 
    • о продлении срока рассмотрения обращения; 
    • о результатах рассмотрения обращения;
  • з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностного лица при предоставлении муниципальной услуги.
1.3.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты отдела подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. 

Специалист: 
  • предлагает абоненту представиться;
  • выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
  • вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.
Если специалист отдела не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому специалисту отдела или абоненту предложено перезвонить в конкретный день и в определенное время. К назначенному сроку специалист подготавливает ответ или обратившемуся гражданину сообщает телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. 

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Специалисты отдела не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения муниципальной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

1.3.5. На информационном стенде в приемной граждан администрации городского округа город Воронеж, на официальном сайте администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет размещается информация о порядке предоставления муниципальной услуги, в том числе:
  • а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;
  • б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление муниципальной услуги;
  • в) образцы документов;
  • г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги;
  • д) необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги.
При изменении информации о предоставлении муниципальной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

Основными требованиями к информированию заявителей о муниципальной услуге являются:
  • а) актуальность;
  • б) своевременность;
  • в) четкость в изложении информации;
  • г) полнота консультирования;
  • д) наглядность форм подачи материала;
  • е) удобство и доступность.
2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

2.1. Наименование муниципальной услуги

Наименование муниципальной услуги – «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование органа, представляющего муниципальную услугу

Орган власти, предоставляющий муниципальную услугу «Рассмотрение обращений граждан», – администрация городского округа город Воронеж.

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги

Результатом предоставления муниципальной услуги могут являться:
  • ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;
  • уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган власти, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
  • оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных пп. «а», «г» и «д» п. 2.8.1 настоящего административного регламента. 
Предоставление муниципальной услуги завершается путем:
  • направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;
  • направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения;
  • списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях предусмотренных настоящим регламентом. 
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги 

2.4.1 Предоставление муниципальной услуги по письменному обращению, поступившему в муниципальный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.2 В исключительных случаях, а также в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен главой администрации городского округа город Воронеж, заместителями главы администрации городского округа город Воронеж, но не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

2.4.3 Глава городского округа, первые заместители главы администрации, заместители главы администрации при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.4.4 Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.4.5 Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию городского округа город Воронеж. Если установленный срок рассмотрения обращения приходится на выходные или праздничные дни, сроком его исполнения считается первый рабочий день после выходных и праздничных дней.

2.4.6 В течение 7 дней со дня регистрации в администрации городского округа город Воронеж письменное обращение подлежит переадресации по компетенции в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.7 По заявлению гражданина, обратившегося за предоставлением муниципальной услуги, рассмотрение обращения может быть прекращено.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с: 
  • Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года («Российская газета», 25.12.1993, № 237);
  • Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 02.08.2010, № 31, ст. 4179);
  • Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 08.05.2006, № 19, ст. 2060);
  • Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
  • Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 30.05.2011, № 22, ст. 3169);
  • Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти» («Собрание законодательства Российской Федерации», 12.12.2005, № 50, ст. 5311);
  • Уставом городского округа город Воронеж, принятым решением Воронежской городской Думы от 27.10.2004 № 150-I;
  • Постановлением главы городского округа город Воронеж от 19.12.2008 N 1630 "Об утверждении Регламента администрации городского округа город Воронеж" (ред. от 11.12.2009);
  • Распоряжением администрации городского округа город Воронеж от 19.05.2010 г. № 345-р «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых администрацией городского округа город Воронеж";
  • Постановлением администрации городского округа город Воронеж N 804 от 24.08.2011 года «Об утверждении положения о порядке рассмотрения обращений граждан и организации личного приема граждан в администрации городского округа город Воронеж»;
  • Настоящим Административным регламентом;
  • иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги 

2.6.1. Основанием для предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина, направленное в администрацию городского округа город Воронеж:

  • а) в письменном виде
    • по почте;
    • по факсу; 
    • в ходе личного приема гражданина или его представителя;
    • через должностное лицо администрации, получившего обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;
  • б) в виде электронного документа 
    • с использованием электронной почты (reception@cityhall.voronezh-city.ru) и официального сайта администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru).
  • в) в устной форме на личном приме.

2.6.2. В адрес администрации городского округа город Воронеж граждане направляют: предложения, заявления, жалобы, а также имеют право предоставлять при их рассмотрении органом местного самоуправления или должностным лицом дополнительные документы и материалы в подтверждение своих доводов.

2.6.3. Гражданин в своем письменном обращении в администрацию городского округа город Воронеж либо к должностному лицу в обязательном порядке указывает наименование муниципального органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, контактный телефон, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Обращение гражданина, поступившее в администрацию городского округа город Воронеж в форме электронного документа, должно соответствовать требованиям, установленным настоящим административным регламентом, за исключением личной подписи гражданина, и подлежит рассмотрению в порядке, установленном административным регламентом. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. 

2.6.5. Заявитель при устном обращении сообщает свою фамилию, имя, отчество, место жительства, суть обращения, предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.6. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги отсутствуют.

2.8.1. Порядок рассмотрения отдельных обращений:
  • а) в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;
  • б) в случае, если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в орган власти в соответствии с его компетенцией;
  • в) обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
  • г) в случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
  • д) в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению или смысл которого неясен, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
  • е) в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию городского округа город Воронеж или одному и тому же должностному лицу, глава администрации городского округа, первые заместители главы администрации, заместители главы администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
  • ж) в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
  • з) в случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в администрацию городского округа город Воронеж либо должностному лицу;
  • и) ответ на обращение в форме электронного документа не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, если: 
    • в течение рабочего дня поступает несколько дубликатов уже принятого электронного сообщения, а вновь поступившее обращение является повторно направленным дубликатом уже принятого и зарегистрированного обращения; 
    • рассмотрение обращения невозможно без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).
  • к) в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в данном обращении вопросов. 

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области и городского округа город Воронеж

Предоставление муниципальной услуги в администрацию городского округа город Воронеж осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления услуги

2.10.1. Срок ожидания заявителя в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги не должен превышать 30 минут.

2.10.2. Срок ожидания заявителя в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

Письменное обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в администрацию городского округа город Воронеж. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями. 

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги 

2.12.1. Требования к размещению и оформлению помещений.

В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан, также оборудуется пост охраны. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями. 

2.12.2. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации. 

Места получения информации о предоставлении муниципальной услуги оборудуются информационными стендами.

2.12.3. Требование к оборудованию мест ожидания. 

Места ожидания гражданами приема оборудуются стульями, столами для оформления обращений.

2.12.4. Требования к оформлению входа в здание.

На входе в здание, где размещаются помещения по предоставлению муниципальной услуги, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о графике работы с обращениями граждан в администрации городского округа город Воронеж. 

2.12.5. Требования к местам для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов.

Места для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов оборудуются стульями, столами для оформления обращений, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания обращений.

2.12.6. Требования к местам для ожидания заявителей.

Места для ожидания заявителей оборудуются стульями, столами для оформления обращений.

1.12.7 Требования к местам для приема заявителей.

Личный прием граждан осуществляется с соблюдением мер безопасности в помещении, которое обеспечивает комфортное расположение граждан и должностных лиц, оснащено средствами связи, оборудовано столами и стульями.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги 

2.13.1. Гражданин на стадии рассмотрения в администрации городского округа город Воронеж его обращения имеет право:
  • представлять дополнительные документы и материалы, в том числе в электронной форме, либо обращаться с просьбой об их истребовании;
  • знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
  • получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; 
  • обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
  • осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту.
2.13.2 . Должностные лица, предоставляющие муниципальную услугу:
  • обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
  • запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы, в том числе и в электронной форме, в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
  • принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
  • дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, определенных законодательством;
  • уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления, иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. 
2.13.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

2.13.4. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

2.13.5. Основными требованиями к качеству муниципальной услуги являются:
  • достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
  • полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
  • удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления муниципальной услуги;
  • оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.
2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в электронной форме 

2.14.1. Обеспечение возможности получения заявителем информации о предоставляемой муниципальной услуге на официальном сайте администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru).

2.14.2. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения муниципальной услуги предоставлять документы в электронном виде с использованием электронной почты (reception@cityhall.voronezh-city.ru) и на официальный сайт администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru).

2.14.3. Обеспечение представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление его обращения в форме электронного документа в администрацию городского округа город Воронеж.

3. СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР, ТРЕБОВАНИЙ К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ
 
3.1 Наименование административных процедур и их последовательность при предоставлении муниципальной услуги 

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры: 
  • прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
  • регистрация и аннотирование поступивших обращений;
  • направление обращений на рассмотрение;
  • рассмотрение обращений в администрации городского округа город Воронеж;
  • личный прием граждан;
  • постановка обращений граждан на контроль;
  • продление сроков рассмотрения обращений граждан;
  • подготовка ответов на письменные обращения граждан;
  • предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений;
  • порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан.
3.1.2. Блок-схема административных процедур при предоставлении муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» приведена в приложении к административному регламенту.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.2.1. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги является личное обращение гражданина в администрацию городского округа город Воронеж или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из государственных органов или органов местного самоуправления.

3.2.2. Обращение может: 
  • поступить по почте, по факсу, по электронной почте (reception@cityhall.voronezh-city.ru) и на официальный сайт администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru);
  • быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, а также должностным лицом, получившим обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан.
Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в канцелярию управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж (далее - канцелярия).

3.2.3. Специалист канцелярии, ответственный за прием документов:
  • проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
  • проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;
  • вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;
  • подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);
  • в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес администрации городского округа город Воронеж нет», датой и личной подписью. Данную справку прилагает к поступившим документам;
  • возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
  • составляет в двух экземплярах акт о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в канцелярии, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.
3.2.4. Специалист канцелярии, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом руководителю управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж. 

3.2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения.

3.2.6. Обращения, поступившие по факсу, электронной почте (reception@cityhall.voronezh-city.ru) и на официальный сайт администрации городского округа город Воронеж в сети Интернет (http://www.voronezh-city.ru), регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан.

3.2.7. Обращения, поступившие на имя главы администрации городского округа город Воронеж, первых заместителей главы администрации, заместителей главы администрации с пометкой «лично», передаются в отдел по работе с обращениями граждан невскрытыми.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Поступившие в отдел по работе с обращениями граждан письма регистрируются с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ) в течение 3 дней с момента поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.3.2. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:
  • в регистрационной карточке АС ДОУ указывает вид обращения (заявление, предложение, жалоба), фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый автор или тот, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
  • указывает количество поступивших листов, количество приложений, количество листов приложений, составляет краткую аннотацию обращения;
  • указывает социальное и льготное положение автора обращения;
  • указывает данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делает отметку о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;
  • указывает дату исполнения письма;
  • отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;
  • проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не удовлетворен полученным ответом;
  • сканирует и прикрепляет электронный образ письменного обращения и приложений к обращению;
  • исходя из содержания письма определяет тему обращения согласно тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, относящихся по распределению обязанностей к нескольким руководителям, то делает копии для каждого руководителя и вводит дополнительную информацию в регистрационную карточку АС ДОУ;
  • в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп «Администрация городского округа город Воронеж» с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение штампа.
Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4. Направление обращений на рассмотрение

3.4.1 Зарегистрированные письма направляются для рассмотрения главе городского округа, первым заместителям главы администрации и заместителям главы администрации в соответствии с распределением между ними обязанностей. К письму составляется регистрационная карточка, на которой указывается краткое содержание изложенных в обращении вопросов и Ф.И.О. руководителя.

3.4.2 Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации городского округа г. Воронеж, направляются с сопроводительным письмом в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или учреждение, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением граждан о переадресации обращений. 

3.4.3 Сопроводительные письма к обращениям, направленные в компетентный орган, решающий данный вопрос, подписываются первыми заместителями главы администрации и заместителями главы администрации городского округа город Воронеж;

3.4.4 Письменные обращения, направленные главе городского округа, первому заместителю главы администрации и заместителям главы администрации, получают специалисты их приемных в отделе по работе с обращениями граждан под роспись;

3.4.5 Письменные обращения граждан после рассмотрения главой городского округа, первыми заместителями главы администрации и заместителями главы администрации с соответствующей резолюцией не позднее одних суток со дня их получения возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для внесения содержания поручения (резолюции) в электронную базу данных (регистрационно-контрольную карточку) и направления указанным в резолюции исполнителям;

3.4.6 Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан согласно резолюциям проставляют в регистрационно-контрольной карточке контрольные отметки ответственным исполнителям и направляют оригиналы обращений с приложенными к ним документами и материалами, соответствующими резолюциями ответственным исполнителям для организации рассмотрения обращения либо выполнения иных поручений;

3.4.7 В случае если в резолюции кроме ответственного исполнителя указаны несколько исполнителей (соисполнителей), копии обращений с копиями приложенных к ним документов и материалов, резолюций направляются всем исполнителям (соисполнителям);

3.4.8 Рассмотрение обращений и направление их на рассмотрение исполнителям (структурные подразделения администрации, управы районов) осуществляется в течение 3 дней со дня регистрации обращения. Направление обращений осуществляется через канцелярию управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы;

3.4.9 Письма граждан, поступившие из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

3.4.10 Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. 

3.4.11 Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем с резолюциями главы городского округа, первых заместителей главы администрации, заместителей главы администрации на рассмотрение исполнителям (в структурные подразделения администрации, управы районов), направление обращения для рассмотрения в другие органы и организации в соответствии с их компетенцией, а также оставление обращения без рассмотрения в случаях, указанных в пп. «а», «г» и «д» п. 2.8.1 настоящего Административного регламента.

3.5 Рассмотрение обращений исполнителями

3.5.1 Основанием для начала административной процедуры является поступление к исполнителю зарегистрированного письменного обращения с приложенными к нему документами и материалами, резолюцией главы городского округа, первых заместителей главы администрации, заместителей главы администрации о рассмотрении обращения по существу.

3.5.2 Поступившие из отдела по работе с обращениями граждан в структурные подразделения администрации письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в отделе по работе с обращениями граждан, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.5.3 В случае если поручение о рассмотрении обращения дается в другой орган или организацию в соответствии с их компетенцией, соответствующий исполнитель оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

3.5.4 В случае, если обращение отписано на рассмотрение двум и более исполнителям, подлинник обращения направляется первому исполнителю, остальным копии.

3.5.5 Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.6 Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
  • обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
  • в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Оплата их услуг осуществляется в установленном порядке;
  • принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
  • дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
  • уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с его компетенцией.
3.5.7 Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.8 На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.5.9 Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пп. «а», «г» и «д» п. 2.8.1 настоящего Административного регламента.

3.5.10 Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в правоохранительные органы.

3.5.11 Результатом рассмотрения обращений в органах местной администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные органы и организации поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

3.6 Личный прием граждан. Условия, сроки и время личного приема граждан в администрации городского округа город Воронеж.

3.6.1 Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной личный прием обладают:
  • Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;
  • инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);
  • лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
  • беременные женщины;
  • граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.
3.6.2 Прием граждан осуществляется:
  • главой администрации городского округа (по согласованию с ним), первыми заместителями главы администрации и заместителями главы администрации, руководителями структурных подразделений администрации, руководителями управ районов, их заместителями согласно графику, утвержденному распоряжением главы городского округа город Воронеж в специально выделенном для этих целей помещении;
  • специалистами отдела по работе с обращениями граждан - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).
3.6.3 Руководитель без уважительной причины (болезнь, отпуск, командировка, необходимость личного присутствия на совещании) не может перепоручить ведение личного приема.

3.6.4 Запись граждан на личный прием к должностным лицам администрации осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан в рабочие дни: понедельник-четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв - с 13.00 до 13.45.

3.6.5 При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.6.6 Специалисты отдела по работе с обращениями граждан, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, консультируют посетителя и разъясняют ему порядок организации и проведения личного приема в администрации городского округа город Воронеж. Специалист может предложить гражданину обратиться письменно.

3.6.7 В случае если гражданин обращается для записи на прием по вопросу, решение которого не входит в компетенцию администрации городского округа город Воронеж, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.6.8 Если заявитель не удовлетворен полученной информацией и настаивает на необходимости личного приема должностным лицом администрации городского округа город Воронеж, специалист отдела по работе с обращениями граждан вносит содержание устного обращения в карточку личного приема граждан.

3.6.9 Гражданину может быть отказано в записи на личный прием к главе городского округа город Воронеж в случаях, когда заявитель не был на личном приеме у заместителя главы администрации, в ведении которого находится вопрос.

3.6.10 Заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.6.11 Должностные лица администрации городского округа город Воронеж, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях должностными лицами администрации даются поручения исполнителям подготовить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, при этом поручения записываются в карточке личного приема гражданина. Копия ответа направляется в отдел по работе с обращениями граждан.

3.6.12 Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

3.6.13 Непосредственную организацию личного приема граждан главой городского округа осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

3.6.14 На личном приеме главы городского округа, первых заместителей главы администрации и заместителей главы администрации городского округа присутствует консультант приемной и специалист отдела по работе с обращениями граждан. При необходимости приглашаются руководители структурных подразделений администрации городского округа город Воронеж.

3.6.15 Должностные лица администрации городского округа город Воронеж в ходе личного приема уведомляют заявителей о том, кому будет поручено рассмотрение обращений и подготовка ответов. Поручение фиксируется на регистрационно-контрольной карточке должностными лицами администрации городского округа город Воронеж.

3.6.16 Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или в случае, если истек установленный срок рассмотрения обращения).

3.6.17 Специалисты отдела по работе с обращениями граждан не позднее следующего дня после проведения приема граждан направляют исполнителям письменные поручения главы городского округа, первых заместителей главы администрации и заместителей главы администрации, руководителей структурных подразделений с указанием сроков исполнения.

3.6.18 Специалисты отдела по работе с обращениями граждан вносят в базу данных сведения о заявителе, краткое содержание обращения, резолюцию руководителя, отметки о результатах работы исполнителей с обращением, сроках рабочего контроля, завершении рассмотрения.

3.6.19 Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.7 Постановка обращений на контроль

3.7.1 На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

3.7.2 В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, губернатора Воронежской области, председателя Воронежской областной и городской Думы о рассмотрении обращений граждан.

3.7.3 На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, губернатора Воронежской области о рассмотрении обращений граждан. Продление этого срока производится главой городского округа или первыми заместителями главы администрации.

3.7.4 На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение проставляется штамп "Контроль".

3.7.5 Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, предварительное напоминание исполнителю осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

3.7.6 Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.8 Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.8.1 В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены, но не более чем на 30 дней.

3.8.2 Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее должностному лицу, давшему поручение.

3.8.3 Должностное лицо на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.

3.9 Оформление ответа на обращения граждан

3.9.1 Ответы на обращения граждан подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

3.9.2 Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, губернатора Воронежской области, председателя Воронежской областной и городской Думы, руководителей общественных приемных, депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает глава городского округа или первые заместителя главы администрации.

3.9.3 Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина. 

3.9.4 В ответе в вышестоящие органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

3.9.5 Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращений принят правовой акт (например, об утверждении границ земельного участка). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

3.9.6 К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. На лицевой или оборотной стороне последнего листа ответа в левом нижнем углу ставится отметка об исполнителе с указанием инициалов, фамилии исполнителя документа и номера телефона.

3.9.7 Подлинники обращений граждан в вышестоящие органы и организации возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.9.8 Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.9.9 После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел по работе с обращениями граждан, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

3.9.10 В электронной базе данных (регистрационной карточке) сотрудник отдела по работе с обращениями граждан делает надпись "В дело", указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано"), проставляет дату, указывает исполнителя. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник отдела по работе с обращениями граждан.

3.9.11 После регистрации ответа в электронной базе данных и отметке в регистрационной карточке специалист отдела по работе с обращениями граждан осуществляет его отправку через канцелярию.

3.9.12 При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

3.9.13 Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

3.9.14 Результатом осуществления процедуры является подписание ответа заявителю и направление ответа заявителю.

3.10 Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1 В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2 Справочную работу по обращению граждан ведет отдел по работе с обращениями граждан. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефона.

3.10.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:
  • о получении обращения и направлении его на рассмотрение в орган местной администрации или уполномоченный орган;
  • об отказе в рассмотрении обращения;
  • о продлении срока рассмотрения обращения;
  • о результатах рассмотрения обращения.
3.10.4 Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются понедельник-четверг: с 9.00 до 18.00, пятница: с 9.00 до 16.45, перерыв с13.00 до 13.45.

3.10.5 Во время разговора специалист отдела по работе с обращениями граждан, отвечающий на телефонный звонок, должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.10.6 Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11 Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан

3.11.1 Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.11.2 Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений специалистами структурных подразделений администрации осуществляется руководителями структурных подразделений администрации, заместителями руководителя, курирующими работу соответствующих подразделений и начальником управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы.

3.11.3 Проверки полноты и качества исполнения функции включают в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка и сроков исполнения функции, рассмотрение обращений заявителей в ходе исполнения Административного регламента (функции) и иных нормативных актов Российской Федерации и Воронежской области, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие), должностных лиц и муниципальных служащих.

3.11.4 Контроль за исполнением муниципальной функции осуществляется путем проведения:
  • плановых проверок соблюдения и исполнения уполномоченными лицами положений настоящего Регламента, иных документов, регламентирующих деятельность по исполнению муниципальной функции;
  • внеплановых проверок соблюдения и исполнения уполномоченными лицами положений настоящего Регламента, осуществляемых по обращениям заявителей, по поручениям главы городского округа, заместителя главы администрации – директора департамента административной работы, на основании иных документов и сведений, указывающих на нарушения настоящего Регламента.
3.11.5 Плановые и внеплановые проверки проводятся должностным лицом, уполномоченным руководителем управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы.


4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКОВ ПРИ ИСПОЛНЕНИИ ФУНКЦИИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

4.1.1 Работники органа местного самоуправления, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

4.1.2 Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

4.1.3 При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава городского округа город Воронеж.

4.1.4 При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения администрации. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в органе местного самоуправления исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в органе местной администрации.


5. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

5.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами

5.1.1 Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения должностными лицами муниципальной услуги осуществляется руководителями, а также муниципальными служащими, ответственными за организацию работы с обращениями граждан, на основании сведений, регулярно получаемых от исполнителей, а также анализа соответствующих регистрационно-контрольных форм и электронной базы данных.

5.1.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, осуществляется отделом по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и организационной работы департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж.

5.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги

Плановые и внеплановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется отделом по работе с обращениями граждан, иными структурными подразделениями и должностными лицами администрации городского округа город Воронеж.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается директором департамента административной работы администрации городского округа город Воронеж. 

5.3. Ответственность муниципальных служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных правовых актов при рассмотрении обращений граждан муниципальные служащие и иные должностные лица могут привлекаться к ответственности в соответствии с действующим законодательством. 

5.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций 

Контроль за предоставлением муниципальной услуги могут осуществлять авторы обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в материалах по обращению не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. 


6. ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО МУНИЦИПАЛЬНУЮ УСЛУГУ, А ТАКЖЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ, МУНИЦИПАЛЬНЫХ СЛУЖАЩИХ
 
6.1 Действия (бездействие) и решения органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих, принятые в рамках предоставления муниципальной услуги на основании настоящего административного регламента, могут быть обжалованы в досудебном порядке 

6.1.1 Порядок досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, исполняется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

6.1.2 Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица администрации городского округа город Воронеж, муниципального служащего исполнительного органа власти по рассмотрению обращения гражданина, принятое или осуществленное в ходе предоставления муниципальной услуги.

6.1.3 Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностного лица администрации городского округа город Воронеж, муниципального служащего является поступление в администрацию городского округа город Воронеж жалобы (претензии) гражданина, изложенной в письменной форме или в форме электронного документа (с учетом требований, предусмотренных пунктом 2.6.3 настоящего административного регламента), о его несогласии с результатом предоставления муниципальной услуги.

6.1.4 Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

6.1.5 Жалоба (претензия) рассматривается в срок, установленный пунктом 3.5.2 настоящего административного регламента.

6.1.6 По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действия (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления муниципальной услуги, уполномоченное должностное лицо администрации городского округа город Воронеж: 
  • признает решение или действие (бездействие) должностного лица, муниципального служащего, правомерным;
  • признает решение или действие (бездействие) должностного лица, муниципального служащего неправомерным и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений. 
6.1.7 Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие (в пределах компетенции) ответы.